Les ladies et les gentlemen de Ritz-Carlton


ritz-carltonPour vivre les principes de l’improvisation, il est indispensable de respecter les autres, d’être convaincu que la voix de chacun est importante, que tout le monde peut faire des propositions intéressantes.

Connaissez vous le slogan des hôtels Ritz-Carlton ? C’est « We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen ». Je trouve ce slogan remarquable : il met les 38.000 employés au même niveau que les clients de ce groupe qui gère 73 propriétés hotelières de luxe. Il leur rappelle aussi de s’occuper de leurs clients comme ils aimeraient qu’on s’occupe d’eux, puisqu’ils sont pareils, des ladies et des gentlemen.

Comme pour l’impro, la règle de base qui s’impose à tous les salariés, c’est l’écoute. Chez Ritz-Carlton, on appelle ça « Radar on- Antenna up » (branchez le radar, sortez les antennes). Il s’agit de deviner le besoin des clients sans même qu’ils l’aient exprimé. Voici un exemple cité par Simon Cooper, Président du groupe de 2001 à 2010 :

A Dubai, un des serveurs entendit la conversation d’un client avec sa femme, coincée dans un fauteuil roulant : il regrettait qu’il ne puisse l’amener sur la plage. Le serveur en parla à la maintenance qui passa le mot et, le lendemain après-midi, un trottoir en bois avait été construit jusqu’à une tente sur la plage où on avait dressé une table pour que le couple puisse y diner en tête-à-tête. Cela fut fait sans même demander l’avis du directeur de l’hôtel car ce type d’initiative est considéré comme normal chez Ritz-Carlton.

Tous les ladies and gentlemen du groupe sont invités à écouter leurs clients et agir de manière spontanée pour les satisfaire au mieux. Ils ont pour cela un budget de 2000 dollars par client qu’ils peuvent utiliser comme bon leur semble, sans demander l’autorisation préalable au directeur. Ecoute attentive + action spontanée, nous voilà en plein théâtre d’improvisation.

Une autre institution du groupe est le « Line-up » de 17 heures 30, emprunté aux usages des grands restaurants français. Le Line-up permet de rassembler le personnel chaque jour pendant 15 minutes pour échanger sur une expérience réussie des ladies and gentlemen.

Signe de l’implication du personnel : la rotation est d’un peu plus de 20% contre une moyenne de 60 à 70% dans l’industrie hôtelière (chiffres fournis par Diana Oreck qui dirige le Ritz-Carlton Leadership Center).

Retrouvez l’entretien avec Simon Cooper dans l’article « How Ritz-Carlton Stays At The Top » du magazine Forbes et celui avec Diana Oreck dans l’article « Ritz-Carlton’s ‘Radar On – Antenna Up’ Mantra Key to Legendary Service » de Happy Customer.

 

(Photo : Site Stella Service / Happy Customer)

 

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